【10問10答】カスタマーサクセス 原 / ユーザー層が変化している過渡期。「チームで」ゴールを目指し事業成長のエンジンに
目次
こんにちは！採用チームの古賀です。
11月に入り、今年も残すところあと2ヶ月となりました…！1年が過ぎるのは早いですね。もう家にツリーを飾って、長めにクリスマス気分を楽しもうとしています🎅🎄
さて今回は、カスタマーサクセスメンバー2人目です😊
仕事と子育てを両立しながら活躍している、原にインタビューしました！自社プロダクトに対する愛情が垣間見えるインタビューとなりました〜🌷
最後まで読んでいただけると嬉しいです！
1.これまでのキャリアについて教えてください
大学では教育学部の国文学科にて、平安文学を専攻していました。インターンを経て、新卒でERPパッケージを開発・販売するワークスアプリケーションズに入社しました。文系出身ですが、初めは会計システムのソフトウェアエンジニアとしてJavaやCOBOLでプログラムを書いていました。
その後、プリセールスエンジニアにキャリアチェンジしRFPの回答や商談同行をしつつ、同社で約7年間勤めました。そして、出産を機にフィンテックのベンチャー企業であるマネーフォワードに転職し、インサイドセールス / フィールドセールスとして事業部の立ち上げに従事。
2019年にセールス / カスタマーサクセス組織の立ち上げのため、ヌーラボに入社しました。
2.ヌーラボに入社を決めた理由は何ですか？
もともと「Backlog」や「Cacoo」をユーザーとして利用していて、toBサービスなのに遊び心があるところや、ユーザーによるリファラルでサービスが拡大・成長しているなどのことから「素敵なサービスを提供している会社だなあ」と良い印象を持っていました。早いタイミングから生体認証に取り組んでいたり、UIの改善などもヌーラボならではのポリシーが感じられて、またそういったことをブログで発信している姿勢も素晴らしいと感じていました。
そんなヌーラボが目指すセールス / カスタマーサクセス組織に興味がわいたのが、応募のきっかけです。選考中は、代表の橋本さんを含む面接官の方々にとても丁寧に対応していただいて「ウェルカム感」を感じたので、安心して入社を決めることができました。
3.入社前と入社後でギャップを感じたことはありましたか？
想像以上に「自由な会社！」ですね。入社前に、ヌーラボがセールス / カスタマーサクセス組織を立ち上げることになった背景や、私に対する期待値などについては聞いていましたが、入社後の目標や進め方はびっくりするくらいまるっと「ご自由にどうぞ！」なスタイルでした（笑）私は元々スタートアップにいたので、ある程度そういった環境への耐性はありましたが、思っていた以上に選択肢が多いことに初めは驚きました。
そんな中で、カスタマーサポートなど他チームとも協力をしながら、何もない状態からセールスが介在するオンボーディングプロセスを創りあげ、それをお客様に提供していくという経験ができたのはとても貴重で楽しい経験でした。
4.ヌーラボのカスタマーサクセスとして働く中でのやりがいを教えてください
Backlogのカスタマーサクセスとして、トライアル中ユーザーさまのオンボーディング支援や、活用中のユーザーさまの更なる活用支援を担当しています。色々なユースケースがあるため、一筋縄にサクセスプランが作れないことが、難しくもあり楽しさ（攻略欲が掻き立てられる感覚？）にも繋がっています。
また、Backlogは
- プロダクトの歴史がある
- ユーザーグループも活発である（ヒアリングに快く応じてくださるユーザーさまが多い！）
- 130万人を超えるユーザーさまのログがある状態
- コロナ禍やDXの波を受けてユーザー層に変化が現れている過渡期
などの特徴があり、そんなプロダクトのカスタマーサクセスを担当できているというのはとても貴重な経験なので、非常にやりがいを感じています。
ちなみに、私が参加しているママさんバレーのチームメイトにも複数名Backlogのユーザーさんがいるんです！身近にユーザーさまがいらっしゃると、なんだかとっても嬉しいものです。
5.現状の課題は何かありますか？
BacklogはPLGで成長してきたサービスなので、5年前まではセールス / カスタマーサクセス組織がありませんでした。会社としては創業20年ですが、ビジネス組織はまだまだ未熟で発展途上です。
さらに、プロダクトの特性上、ハイタッチ施策を全てのお客様に展開するのは難しいため、デジタルタッチの組み合わせを工夫する必要があります。（最近の購買傾向をみるに、お客様は必ずしもハイタッチな支援を望んでいるとは限らないですしね！）常にどのようなタッチポイントが最適かを考えるのは面白く、かつ正解がない（常に変化する）ため難しいポイントです。
ユーザーさまのプロジェクトマネジメントリテラシーやユースケースに合わせて、それぞれの施策を検討する必要があるのですが、カスタマーサクセスチームはまだ人数も少ないため、なかなか全てのユーザーさまを支援できる状態にはなっていません。セミナーなども手探りで企画〜実施し、今やっと6種類まで増えたところですが、まだまだ改善の余地（計測の仕組化やアフターフォローなど）があります。サクセスのプラットフォームツールも現在絶賛導入中です。やるべきこと、やりたいことが山盛りです。
6.仕事をするうえで心がけていることはありますか？
チームでゴールを目指すことを心がけています。なにか新しい施策を検討する際は「インセプションデッキ」を作成してプロジェクトのゴールを明確にし、チームはもちろん他部署とも目線をそろえて取り組むようにしています。
また、顧客対応一つとっても、一般的なCSMはその人ごとに担当するアカウントを決めているケースが多いと思いますが、ヌーラボのCSはプール型の体制です。ユーザーさまとのやり取りはBacklogやSalesforceに記録しているため、どのユーザーさまからの問い合わせも全員が対応できる状態になっています。
この体制があることで、子どもの急な発熱でお休みをいただく際にも、自分が不在にすることで直接的にお客様に迷惑がかかることが基本的にはないため、必要以上に罪悪感を感じることがなく、精神面でもとても助かっています。
7.ヌーラボのカスタマーサクセスチームで働く中で感じる良さはありますか？
社会人歴10年以上の中途入社のメンバーで構成されていることもあり、みんなそれぞれ「強み」を持っているので、その強みを活かしたプロジェクトの推進ができています。
以前チーム全員でストレングスファインダーを受検し、結果を共有し合うワークショップを行いました。この取り組みで各メンバーの価値観や強みの要素を共有しあえたので、その後の業務推進にも役立っています。
＼ 今いるメンバーの強み💪 ／
課長：オールマイティに動けて実行力抜群 / 採用に強い / ピープルマネジメントが上手（悩みを相談しやすい）
メンバー①：資料作成センスがピカイチ / 熟考して最適解を示すことができる / ユーザーさまにどのような行動変容を起こして欲しいかを考え形にする
メンバー②：ITリテラシーが高くない方へのアプローチがとても上手 / ナレーションはプロレベル / 各所に配慮したマニュアル作成スキルあり
メンバー③：プロダクトについて誰よりも詳しい（Backlog開発チームからの異動） / 開発スキルを活かしたデータ分析やオペレーション改善が得意
＼ 今チームとしてさらに強化したい・プラスで欲しい力💡 ／
- 目的達成に必要なステークホルダーを自ら巻き込んでディレクションができる人
- ユーザーコミュニケーションのデザインが好きな人（いつ誰にどんな情報をどのように届ける？などを考えることを楽しめると最高です！）
- 定量データはもちろん、定性的な情報もひっくるめてバランスよく仮説検証できる人（小さくはじめてPDCAを高速で回すのが好きな人待ってます！）
8.仕事と育児の両立をする上で、会社の制度やサポートで役立っている内容はありますか？
3歳未満の子を持つ社員が月1日の特別休暇を取得できる「子育て支援休暇制度（※）」にはだいぶ助けられました。子どもが体調不良になった際の看護はもちろん、予防接種や保育園の保護者面談などなど、なにかと平日に時間を作る必要があるので、ありがたく特別休暇を利用していました。
※制度見直しにより（多様な働き方を推奨するため）2025年3月末廃止
9.仕事終わりや休日は何をして過ごしていますか？
コーヒーが好きなので色々な豆を買っては日々飲んでいます。ヌーラボには「コーヒー部」もあるので、部員同士でおすすめの豆を持ち寄り、オフィスでコーヒーブレイクを楽しんだりしています。
夫に保育園のお迎えをお願いできる日には趣味のバレーボールの練習をしています。デスクワークで凝り固まった肩に鞭を打って、大会前には週4で練習したりします笑。Vリーグや野球の観戦も好きなので、休日に子供と代々木体育館や神宮球場に行くのも楽しみの一つです。
10.これからヌーラボでどんなことを実現していきたいですか？
Backlogはもうすぐ20歳になるプロジェクト・タスク管理ツールで、20年分のユーザーデータや歴史があります。また、RevOps部データインテグレーション課によるビッグデータの管理コストや運用負荷を低減できるツールの導入も進んでいます。
タイミングもぴったりなので、20年分の膨大なデータ資産を有効活用して、今後はより定量的な分析を進め、ユースケースやユーザーさまのステータスに合わせたコミュニケーションデザインを形にしていきたいと思います！
以上、カスタマーサクセス課 原のインタビューでした！
ヌーラボでの挑戦に興味を持たれた方は、ぜひ求人情報をチェックしてみてください！
カスタマーサクセスメンバーが更新しているnoteもありますので、こちらもぜひご参考にしてください✨
