カスタマーコミュニケーション部
カスタマーコミュニケーション部の役割や業務内容、経験できることなどを紹介します。
目次
カスタマーコミュニケーション部の役割
カスタマーコミュニケーション部の役割は、ブランド認知の向上とユーザーサポートの充実を通じて、ヌーラボのサービスの価値をより多くのユーザーに届けることです。
私たちの特徴は、事業広報課、カスタマーサポート課、ウェブサイト課の3つのチームが連携し、横断的に活動していることです。事業広報課はサービスのメッセージや価値を発信し、カスタマーサポート課は直接お客さまの声に耳を傾け、ウェブサイト課は情報提供とユーザー体験の最適化を図ります。ブランド認知などの上流工程からお問い合わせ対応などの下流工程までスムーズな情報の流れをつくり、サービスの価値を高めています。
今後の展望
カスタマーコミュニケーション部は、顧客理解を深め、リードする組織を目指しています。そのために、採用活動を強化し、組織力を高めるとともに、お客さまの声や各メンバーの知識を共有しあい、迅速なフィードバックループを通じて、より良いサービスの提供に注力していきます。各課では具体的に以下のような取り組みを進めています。
事業広報課
ヌーラボ独自の概念である「バックログスイーパー」や「チームワークマネジメント」は、プロジェクトの進行を効率化し、チームワークを向上させるための考え方です。事業広報課は、これらの概念を広めるために、ターゲット市場に向けた広報戦略を展開していきます。具体的なユースケースの収集や、業界イベントやメディアを活用した情報発信を強化しています。
カスタマーサポート課
カスタマーサポート課は、ユーザーが自社サービスを安心して利用できるよう、問い合わせ対応を通じて課題解決をサポートしています。今後は問い合わせ内容の分析に力を入れ、開発チームと連携してサービスの改善に生かしていきます。また、サポート体制の最適化や運用プロセスの改善も注力したい領域です。
ウェブサイト課
ウェブサイト課は、ユーザーが直感的に操作できるUIと分かりやすい導線を設計し、自社の事業やマーケティングのニーズに応じたサイト運用を目指しています。そのために、ユーザーのフィードバックを迅速に反映できる仕組みの整備や、リードタイムの短縮や開発環境のアップデートに取り組んでいきます。
関わるプロダクト
Backlog
タスクを可視化し、チームのコミュニケーションの促進を目的としたプロジェクト・タスク管理ツールです。シンプルな操作性と親しみやすいデザインで、開発者だけでなく、デザイナー、マーケターなど、チームで働くすべての人が使えるのが特徴です。その使いやすさから多くの企業に選ばれています。
Backlogのユーザーコミュニティ「JBUG」では、全国各地で定期的にミートアップを開催し、ユーザー同士でプロジェクト管理のノウハウを共有しています。
Cacoo
誰でも簡単に使える、クラウドベースのビジュアルコラボレーションツールです。チームやプロジェクト関係者のアイデアや作業進捗を、すべてオンラインで簡単に共有し、一元管理できます。フローチャート、ワイヤーフレーム、AWS構成図、組織図など、豊富なテンプレートと機能を備えており、スムーズなコミュニケーションを支援します。
Nulab Pass
ヌーラボの各サービスを利用する際に、組織のセキュリティとガバナンスを強化するオプションサービスです。管理対象アカウントによる統合的なアカウント管理、SAML認証によるシングルサインオン、SCIM APIによるユーザープロビジョニング、組織メンバーの操作を記録する監査ログ機能を提供します。
部門トップメッセージ
私たちカスタマーコミュニケーション部は、視点や専門性の異なる「事業広報課」「カスタマーサポート課」「ウェブサイト課」の3チームが一体となり、お客さまと会社をつなぐ“接点”としての役割を担っています。
私たちは、コラボレーションを通じてより高い価値を届けることを目指し、お客さまの課題を本気で解決したいという強い想いを持っています。その実現のために、社内外でのコミュニケーションを楽しみ、好奇心旺盛に学び、そして新しいアイデアを生み出せる仲間を歓迎します。自分の担当領域だけにとどまらず、チームや事業全体を盛り上げる姿勢を大切にしながら、一緒に大きな化学反応を起こしていきましょう。
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組織体制と業務内容
カスタマーコミュニケーション部は、ヌーラボのサービスや企業理念を社外に広く伝える「事業広報課」と、ユーザーの課題解決をサポートする「カスタマーサポート課」と、ウェブサイトの開発・保守・運用を担う「ウェブサイト課」に分かれています。
事業広報課
ヌーラボの企業理念やサービスを社外に伝え、ブランドの第一想起を獲得し、事業の成長を促進することを目指しています。社内外のさまざまなステークホルダーと連携し、広報活動を通じて企業価値を最大化することをミッションとしています。具体的には以下の業務に取り組んでいます。
メディア対応と情報発信
- プレスリリースの企画・作成
- メディア取材への対応およびリレーションの強化
- SNSやブログを活用した情報発信の強化
- ツールスポンサーとしての活動支援
コンテンツ制作と効果測定
- ユーザーや市場トレンドに基づいたコンテンツの企画・制作
- メディア露出や広報施策の効果分析を通じた改善提案
イベント企画・運営
- 製品プロモーションイベントやユーザーコミュニティイベントの企画・実施
カスタマーサポート課
ヌーラボのサービスを利用中のユーザーや導入を検討されているユーザーからの相談やお問い合わせに対応し、円滑な利用体験をサポートする役割を担っています。ユーザーの課題を迅速かつ的確に解決することで、サービスの価値を最大限に引き出す支援を行います。具体的には以下の業務に取り組んでいます。
お問い合わせ対応
- メールやチャットを通じて迅速で丁寧なサポートを提供
- ユーザーの利用状況や課題に対して、最適な解決方法を提案
ユーザーへの提案
- ヌーラボのプロダクトを活用した課題解決方法の提案
- 困りごとに応じたプロダクトの活用に関するアドバイス
お問い合わせ内容の分析とフィードバック
- お問い合わせ内容を分析し、頻出する課題や改善点を特定
- 開発チームや関連部門へのフィードバックを通じて、プロダクトの改善に貢献
サポート体制の改善
- 社内対応フローの作成や改善
- 対応スピードや品質の向上を目指した体制の最適化
ウェブサイト課
ヌーラボが管理するウェブサイトの開発・保守・運用を担当するチームです。現在、20以上のウェブサイトを管理しており、これらのサイトはヌーラボとユーザーとの最初の接点として重要な役割を果たしています。具体的には以下の業務に取り組んでいます。
ウェブサイトの開発・保守・運用
- ヌーラボが展開する主要ウェブサイト（Backlog、Cacoo、Nulab Passなど）の開発・保守
- 各サービスのサポートサイトやコミュニティサイトの運用
他部門との連携
- カスタマーサポート課やマーケティング課と連携し、ウェブサイトを活用した情報発信を強化
- 新機能やサービスリリース時のコンテンツ更新をスムーズに実施
【開発環境】
- 使用言語：HTML / CSS / JavaScript /
- フレームワーク：Astro / Gatsby.js / Next.js / Nuxt.js
- CMS：WordPress
- インフラ：AWS
- 開発ツール：Git / Jenkins
カスタマーコミュニケーション部で経験できること
多様なステークホルダーと連携し、ブランドを成長させる
事業広報課では、成長フェーズにあるサービスのブランド確立と想起獲得に取り組みます。マーケティングチームや開発チームと連携し、チームや個人の生産性向上に貢献するサービスの価値を伝える経験ができるのは、ヌーラボならではの魅力です。社内外のさまざまなステークホルダーと関わる中で、サービスへの理解を深め、ブランドの成長を支えることができます。
ユーザーの声を生かした課題解決ができる
カスタマーサポート課では、日々のサポート業務を通じて、迅速かつ丁寧な対応力を養うことができます。また、日々のサポート業務を通じて、問題の背景を汲み取る力を養うとともに、ユーザーから寄せられる多様なフィードバックを開発チームへと連携し、サービスの改善や新機能開発への提案につなげる経験ができます。
多様なフェーズのサービスのウェブサイト運営に携われる
ウェブサイト課では、大規模サービスである「Backlog」や、成長フェーズの「Cacoo」「Nulab Pass」など、異なるフェーズのサービスに関する20以上のウェブサイト運営に関われます。アクセシビリティ基準に基づく改善活動や、デザインの最適化、他部門との情報発信連携を通じて、ユーザーにとって価値のあるウェブ体験を提供します。また、社外カンファレンス登壇などを通じて、専門性を高める機会があります。
働く環境
オンボーディング
新入社員が入社後すぐに力を発揮できるよう、全社共通のオンボーディングに加えて、各チーム独自のプログラムを用意しています。BacklogやCacooを活用し、業務にスムーズに馴染める環境を整えています。
Backlogの活用
初日からBacklogを使い、オンボーディングの課題に取り組みます。業務理解に必要なWikiやドキュメントの確認、コミュニケーションの手順、実践的な課題に取り組むことで、段階的に業務に慣れていくことができます。
専任メンターによるサポート
オンボーディング期間中は、専任のメンターが1名付き、朝会や夕会をはじめ、いつでもオンラインミーティングで質問や相談ができる環境を整えています。入社後1カ月以内に業務やチームへの理解を深め、スムーズに活躍できるようサポートします。
評価制度
評価は、「目標評価（成果評価）」と「コンピテンシー評価（能力評価）および姿勢・態度評価」の2つの軸で行っています。目標評価は半期ごとに設定する個人目標の達成度を評価します。コンピテンシー評価は、職務における能力発揮度を評価し、昇給や昇格の判断材料としています。
キャリアパス
カスタマーコミュニケーション部には、人事制度に基づき、スタッフ、マネジメント、エキスパート、オフィサーといったキャリアパスがあります。専門スキルを磨く道や、チームをリードするマネジメントの道など、自身の志向やスキルに応じたキャリアを築くことができます。
| スタッフ | 職種に求められる基本的な知識・スキルを生かしながら業務を遂行し、経験を積み重ねるポジションです。 |
| マネージャー | 自身の専門分野・担当を持ちながら、部門やチームを率い、プロジェクトの管理・推進やチームメンバーの成長支援を担います。 |
| エキスパート | 特定分野の専門性を深めながら、その分野のプロフェッショナルとしてパフォーマンスを発揮し、チームに貢献します。 |
| オフィサー | 経営幹部として所属部門やチームを統括し、その業績向上や目標達成のための裁量や責任を担います。 |
メンバーのキャリアパス
- 2019年：Backlogテクニカルサポートとして入社。技術的な問い合わせ対応やログ・データ調査などを担う。
- 2022年：カスタマーサポート課へ異動し、チームリーダーを務める。
- 2025年：同課で、問い合わせ対応や分析、プロダクトへのフィードバック、新機能リリース時のプラン変更に伴う調整など、幅広い業務を担う。
- 2022年：フロントエンドエンジニアとして入社。ウェブサイトの開発・運用を担当。
- 2023年：ウェブサイトのパフォーマンスやアクセシビリティの向上、マーケティング課と連携した施策、保守運用プロセスの改善を推進。
- 2024年：上記に加えて、グローバルサイトの改善に取り組む。業務フロー整備、採用活動・新入社員のオンボーディングなど業務の幅を広げる。
- 2025年：上記の経験を生かし、ウェブサイト課 課長へシフト。
コミュニケーション
よりよいサービスを生み出すためには、メンバー同士が気兼ねなく意見を出し合い、自主的に提案できる環境が大切だと考えています。そのために私たちは、透明性の高い情報共有とメンバー間の交流を重視しています。
情報透明性の文化
チャットツールやBacklogでは極力オープンな場でコミュニケーションをとることを推奨しているため、各部・各チームのやりとりは社内に開示され、誰でもコメントができる状態です。社内の動きが見える化されているため、自分の興味関心領域で課題や意見があれば部門関係なく挙手・提案することができます。フルリモートでも、情報が偏らないように心がけています。
メンバー間の交流
チームの一体感を高めるため、さまざまな交流の機会を設けています。
オフィスギャザリング
四半期に1度のペースで所属オフィスに集まり、普段はフルリモートのため画面越しでしか会えないメンバーと、オフラインで交流を深めるイベントを開催しています。
Small Talk
社内メンバー同士が1on1で気軽に交流できる制度です。オンライン・オフライン両方での実施が可能で、部門を越えた幅広い交流を促進しています。
すごろくトーク
新入社員が早く会社に馴染めるように、すごろくを使ったトークイベントを開催しています。すごろくのマスに書かれたお題について話しながら、自然な雰囲気で他の社員と交流を深められます。
部活動
職種や役職の垣根を越えた交流の場として、さまざまな部活動を実施しています。同じ趣味を持つ仲間との出会いの場になっています。
カスタマーコミュニケーション部ならではの取り組み
コミュニティ活動支援
業務に関連するコミュニティ活動を積極的にバックアップしています。社外の勉強会やカンファレンスでの登壇を業務として扱い、交通費などの実費を補助します。また、自社のメンバーが主催・共催するコミュニティイベントへの会場提供やスポンサードを行っています。具体例としては、カスタマーサポート向けのイベント「さみっぷ！」やITに興味を持つ方に向けた交流イベント「Geeks Who Drink」などがあります。
働くメンバーの声
高橋 玲子
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カスタマーコミュニケーション部 カスタマーサポート課
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2020年中途入社
ユーザー体験向上に関わるさまざまな課題に挑戦できる点にやりがいを感じています。他部門との協業も多く、バックグラウンドの異なるメンバーと対話を重ねる中で、課題の本質を見極める力が磨かれました。この力はユーザーの問い合わせ対応にも生きていると感じています。解決策を試行錯誤しながら前向きに取り組める環境が魅力です。
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「リーダー」になって変わったこと #ヌーラボ真夏のブログリレー2024
さみっぷ#1 開催レポート「うちのサポートこんな感じ」
長田 あかね
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カスタマーコミュニケーション部 カスタマーサポート課
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2023年中途入社
お問い合わせ対応だけでなく、ユーザーの声をもとにしたUI・UXの改善にも一部関われるのは、自社サービスを提供している会社ならではの魅力だと感じています。また、私は社内コミュニケーションを活性化する 「Bridge」 というチームにも参加し、社内イベントの企画・運営を行っています。イベントを通じて社内に知り合いが増えることで、他部門との連携がスムーズになり、自分の業務にもプラスになっていると感じます。
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note一覧
野津 研一郎
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カスタマーコミュニケーション部 ウェブサイト課
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2023年中途入社
私たちのチームは、コーポレートやプロダクト関連のウェブサイト運営を担当しています。エンジニアとして定期的なサイト公開や刷新を行い、常に「何かを生み出している実感」 を得られることが大きなやりがいです。サイトごとに異なる環境に対応することで、さまざまなサービスやフレームワークの知識が深まるのも魅力です。また、メンバー全員が自発的に助け合う文化が根付いていることは、大きな強みだと思います。
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人見知りがフルリモートで仕事を円滑に進めるためにやったこと #ヌーラバーブログリレー 2023
前田カトレーナ琴美
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カスタマーコミュニケーション部 事業広報課 課長
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2023年中途入社
2024年10月に誕生した事業広報課では、ヌーラボのサービスの魅力を多くの方に届けるため、プレスリリースの作成やメディア対応に日々励んでいます。チームワークマネジメントを活用し、開発部やビジネスグロース部と密に連携しながら、情報発信力や戦略的な視点を磨ける環境です。少数精鋭だからこそのスピード感と柔軟性で成果を生み出せる瞬間に、大きなやりがいを感じます。
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ひとり広報が実現する！チームワークマネジメントを体現した働き方とは？
